實習生 李斌斌 本報記者 孫震《中國青年報》(2014年09月04日07版)
  近期,國務院發佈了《關於加快發展現代保險服務業的若干意見》,提出我國保險業轉型升級的藍圖。與此同時,我國的保險業仍存在很多問題,昨日,國家發改委更因浙江保險行業涉嫌壟斷,而開出了1.1億元巨額罰單。
  上周,中國青年報社會調查中心通過手機騰訊網對14569人進行了一項調查顯示,近半受訪者為自己或家人買過商業保險。然而,對於當前的理賠服務,89.8%的受訪者直言 “非常差,又慢又摳”。
  八成受訪者不滿意保險的理賠服務
  你對保險業的印象如何?
  在調查中,83.1%的受訪者覺得“保險都是騙人的”,僅有10.0%的受訪者認為保險是“應當必備的避險方式”。
  家住甘肅省蘭州市西固區的戴東楠先生買了份人壽保險,去年生病住院,今年6月到櫃臺辦理了醫療理賠,但是之後一直沒有接到保險公司的回覆,“保險公司說我所患疾病不在這份保險的賠付範圍,無奈之下,我拿出買保險憑證與保險公司對質,對方纔說可能搞錯了”,重新核對需要1到2個月的時間,“我至今沒拿到理賠……”
  廈門市民王海鵬是一位負責疾病險理賠鑒定的工作人員,據他透露,保險公司一般會製造理賠的難度。“把過程搞得很複雜,儘量使鑒定不通過,不會輕易讓客戶拿到理賠款,常用的做法首先是儘量的證明不符合理賠條件,符合的話,也會拖延支付時間”。
  對此,濟南人壽財險負責人傷理賠的員工王成彬則有不同的說法。他認為大眾說保險理賠難,首先是心理期望值過高,比如他所負責的人傷理賠中,家屬認為賠付精神損失費和營養費是合情合理的,但是根據保險公司的條款,在消費者傷殘或死亡的情形下才會賠償一定的精神賠償金。
  “保險公司遵循的是補償原則,不會過多賠付。現在保險行業競爭激烈,公司都講究效率、口碑,只要客戶準備的材料全,很快就可以理賠,保險公司不會含糊。”王成彬說。
  對於當前保險的理賠服務,89.8%的受訪者表示普遍認為服務“非常差,又慢又摳”,僅有5.9%的受訪者給予正面評價,認為“還不錯”。
  對此,北京大學經濟學院保險系講師王向南指出,我國保險行業過去較長時間中經營較為粗放,重視保費收入、資產等規模型變量,對服務水平的重視不夠。受訪者對保險服務不滿意,很大程度上是因為保險產品和保險經營有其自身特點,環節上的謹慎和複雜提高了交易成本,影響了服務效率,但隨著電子信息化、網絡化在保險經營中運用的廣度和深度的增加,理賠手續將得到進一步地簡化,這方面會有所緩解。
  53.6%受訪者遭遇過“被銷售人員誤導”
  在受訪者看來,保險業“被差評”並不冤枉,原因在於,53.6%的受訪者遭遇過“被銷售人員誤導”,50.7%的受訪者認為理賠手續繁瑣困難,40.0%的受訪者遭遇過“宣傳收益誇大”,此外,35.0%的受訪者稱買保險時“合同看不懂”。
  濟南市民張燕楠(化名)對銷售人員的誤導有切身體會,2012年,她在平安保險銷售人員的反覆勸說下購買了一款兼具儲蓄和保障功能的萬能險,過程中,銷售人員並未如實告知她的收益和風險等情況。結果非但沒有收益,還被扣了管理費,“最終保險公司只退還了我的本金,但是兩年的利息就完全損失了”。
  從事車險、人壽保險銷售業務5年的邢明亮承認,銷售誤導的問題比較普遍。公司一般只給營銷員6個月底薪,之後有銷售業績才有底薪,大家都想多開發客戶,加上保險公司缺乏約束,我們對保險公司也缺乏忠誠度。“很多員工都覺得反正也乾不了多久,把保險賣出去掙了錢再說”。
  南開大學國際保險研究所副所長劉瑋教授指出,保險業的誠信宣傳問題,源頭是營銷員代理人制度。這個制度是從國外引進的,本身是個好制度,國外的保險代理人更多是一種個人行為,像律師、牙科醫生一樣工作,向政府繳納個人營業所得稅,但我國沒有從服務的引申內容上去釐清保險公司和營銷員的關係。保險公司現在將營銷員作為自己的營銷隊伍,沒有賦予營銷員代理人足夠的自我發展空間和權利,也沒有用科學的方式去培養他們,結果導致了危害行業行為的發生。
  隨著人們避險意識的提高,保險服務質量越來越不容忽視。
  在具體建議中,48.5%的受訪者希望“誠信宣傳、真誠服務”,41.7%的受訪者希望“保費更低”,27.5%的受訪者希望“簡化手續,明確責任”,10.3%的受訪者希望“保障更全面”。
  劉瑋表示,我國保險業正處在迅速發展的初期階段,從總量上來說,增長很快,保費規模很大,但發展初期的諸多弊病,比如經營粗糙、人才缺乏,一味模仿國外的保險產品,保險品種欠合理欠豐富,保費方面的問題等已嚴重制約了保險功能的發揮,需要我們從行業、監管、社會三個層面上來改善這些問題。
  “‘新國十條’提出了保險業做大做強的目標,從保費規模上,‘大’我們已經做到了,‘強’就需要保險業做到更高的服務水平,就是要保質保量地把保險的功能體現得淋漓盡致,把對客戶提供的附加值賦予更深層次的內涵。”劉瑋說。
  受訪者中,購買或接觸過的險種比例最高的是人壽保險和財產保險(包括車險),分別為47.4%和35.8%,其次為人身保險(26.1%)、健康保險(17.4%)。  (原標題:83.1%受訪者存有“保險都是騙人的”印象)
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